オウンドメディアのお問合せ機能は6割が保有するも営業との連携はこれからの課題

クライアントと自社とをつなげるお問合せ窓口。その対応1つで、満足度(CS)やロイヤリティを大きく高められるばかりか、届いた声を今後のビジネスに活用することもできます。PRO-Q会員の所属する企業では、お問合せ窓口をどのように運用しているのでしょうか。2018年12月4日~2019年1月8日まで、アンケートで調査しました。

オウンドメディアのお問合せ機能は約6割が保有


最初に、オウンドメディアのお問合せ機能について見てみましょう。『貴社のオウンドメディアにお問合せ機能はありますか?』と質問したところ、「ある」と回答したのは61%でした。回答した方が所属する企業の過半数が、オウンドメディアのお問合せ機能を保有していました。

お問合せ機能は新しい「チャットボット」利用は少数派


お問合せのための機能としてどのような手段を利用しているでしょうか。『お問合せ機能はどのようなものがありますか?』と質問し、選択肢から当てはまる項目を複数選んでもらいました。回答は、「メール」(65%)と「お問合せフォーム」(62%)、「電話」(57%)が過半数を超え、「チャットボット」は9%でした。従来から一般に利用されているメールとお問合せフォーム、電話については多くが利用しているものの、チャットボットの導入はまだ少数であることがわかりました。

営業支援システム(SFA・CRM)を「利用したい」は約5割


お問合せと営業支援システム(SFA・CRM)との連携についてどう考えているのでしょうか。『お問合せに対し、営業支援システム(SFA・CRM)と連携したパッケージサービスが増えていますが、利用したいと思いますか?』と質問したところ、「既に利用している」企業が7%でした。また、「ぜひ利用したい」(7%)と「利用したいと思うが、内容や価格による」(45%)を合わせると、52%と過半数を超えています。お問合せと営業支援システムとの連携は、まだ利用はしていないものの関心が高い企業が多いことがうかがえます。


最後に、お問合せ対応で課題感を感じていることを自由に回答してもらいました。以下に、その内容を抜粋して紹介します。


【電話対応の困難さ】

  • 電話での対応は時間を取られるケースが多いため、人件費の観点からなるべく削減できるリソースにシフトする必要があると思っております。(従業員数:1000名以上、マスコミ・コンサル)
  • 休日での電話対応。(従業員数:300名未満、サービス)
  • しつこく製品技術詳細を聞いてくる人がいる。ノウハウなので言えないと返答すると科学的根拠はないとやっかみするような場合がある。無下にはできないがリソースを削がれてしまう。(従業員数:300名未満、メーカー)


【対応が組織的に整備されていない】

  • 担当部署がわからないことがある。(従業員数:1000名以上、サービス)
  • 対応の仕方に基準がない。対応方法について、検討見直しを図っていない。(従業員数:300~1000名未満、商社・流通)
  • 誰が対応するかがシステム化されていないので初動が遅れることがある。(従業員数:300名未満、メーカー)
  • 弊社は、社員全員に情報の共有ができていないため、直ぐにお客様にお応えすることができず、お手間を取らせることが日常茶飯事であり、システムを使い共有ができ、スムーズにことを運ぶようにできることが、今後の課題である。(従業員数:300名未満、商社・流通)


【調査概要】 アンケート名称:「お問合せ対応」に関するアンケート
調査主体:PRO-Q編集部(ProFuture株式会社)
調査期間:2018年12月4日~2019年1月8日
調査媒体:アンケートメディア 営業・マーケPRO-Q

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