CENTRIC株式会社は、2018年9月、熊本大学 大学院先端科学研究部 先端工学第四分野の有次正義教授と眞鍋雄貴助教の研究室と共に「音声データ解析による感情認識技術に関する共同研究」を開始した。

当研究は主に、有次教授のビッグデータの解析知見を活かし、これまで同社のコールセンターに蓄積した感情パラメータの検証の他、顧客や就業者などの発話者の感情パラメータ分析を実施していくというもの。

こうした研究によって、顧客満足度の向上や従業員の離職抑制のみならず、販売促進における新しいノウハウや、ストレスチェックの新たな方法の発見にも繋げていくことが狙いだ。

同社は、熊本における人材雇用拡大を推進するための立地協定を熊本市と締結し、2017年4月より熊本市中央区の商業施設「COCOSA」内に、最新の技術を用いた次世代コールセンター「サービスサイエンスラボ（感情解析テストセンター）」を運営している。

ここでは最新の音声感情解析技術で、人の声を「言葉」ではなく「音（トーン）」として捕らえることで、話者の感情を解析＆スコア化し、通販事業などにおける解約率を大幅に減少させるなど、一定の効果を得てきた。

一方、熊本大学では、「地域社会と連携し、地方創生に取り組む人材育成を推進、社会連携、社会貢献活動を積極的に展開し、さらに雇用促進のための地域を活性化する取り組みを推進」しており、地域企業が抱えるニーズに対して、あらゆる研究シーズで解決に向け、これまで日々活発に研究活動を行ってきた。

こうした経緯から両者は同じ熊本にて、音声データ解析による感情認識技術に関する共同研究を進めていくこととなった。

なお、期間は平成31年3月まで。研究目的は「音声感情解析技術を用いた顧客ロイヤリティと感情パラメータの相関の発見」、検討課題は「顧客満足・従業員満足・意思決定プロセスにおける感情遷移」である。

今回の共同研究を始めるのに際し、有次正義教授は次のようなコメントを発している。

「人の感情分析はこれからますます重要となる分野であり、またビッグデータ解析も社会発展のために不可欠であると考えています。当研究では、音声感情データから感情の変化を分析することで、どの時点で顧客が意思決定を行ったのか、また電話応対中の従業員がどのようなポイントでストレスを感じ、どのように応対すればストレスを減らせるのか、離職率を軽減できるのかという視点などから研究を進めてまいりたいと思います。」