矢野経済研究所は2019年1月17日、2017年度の国内コールセンターサービス市場についての調査結果を発表した。市場規模は前年度比3.7％増の9153億円となった。2016年度の電力自由化やマイナンバー制度施行などの特需はなかったが、企業の人手不足が進行し、コールセンター業務を外部に委託する企業が増加した。また、通販やWeb直販など、消費者への直接販売に注力する企業が増え、電話だけでなくメールやSNSなどを経由した問い合わせに対応する業務を外部に委託する例が増えた。

矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場はすでに成熟期に入っており、突発的な特需がない限り、大きく成長することはないと見ている。加えて、ユーザー企業からの値引き要求が強くなっており、収益も低下しつつあるという。

しかし、近年は企業の人手不足が深刻化しており、コールセンター業務を外部企業に委託する例は増加すると見ており、2018年度以降も毎年2～3％程度の成長は見込めるとしている。

コールセンターサービス市場の規模は2015年度から2020年度まで、年平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）3.2％で成長し、2020年度には9824億円になるとしている。

そして、今後の市場の動きとして、消費者がスマホからアクセスすることが増加する点を挙げている。電話による音声会話だけでなく、LINEやチャットなどテキストによるやり取りも連携させたサービスがすでに登場しているという。

また、ユーザー企業だけでなく、コールセンターも人手不足に悩まされており、業務効率向上を目的としてAI（人工知能）や音声認識などの新技術への関心が高まっているという。その流れから、「チャットボット」が注目を集め始めているそうだ。