自社のサービスや商品の質を向上させるために用いられるのが、顧客満足度調査です。結果的に、顧客のロイヤリティの向上やリピート率向上につながるとされています。特にサービス業においては企業戦略上の重要なツールともなっており、飲食店などで何らかのアンケートなどに回答したことのある人も多いでしょう。そこで、今回は顧客満足度調査の実施方法や実施状況について2018年12月18日～2019年1月15日まで、PRO-Qユーザーの皆様にアンケートで声を聞きました。

顧客満足度調査の実施は約5割

まずは現状の実施状況について、『顧客満足度調査（CS・NPS）について実施していますか？』という質問をしてみたところ、「はい・書面やアンケートフォームなど自社で運用している」が33%、「はい・アウトソーシングなど外部調査を活用している」が13%となり、何らかの方法で実施しているという回答は合計46％でした。メーカー・非メーカー別に見ると、メーカーでは「いいえ・実施したことがない」の回答率がやや高く、社員数300～1000名未満の企業で100％の回答となっています。メーカーの場合、多くはBtoBビジネスになるため、BtoCビジネスに比べると満足度調査の対象までリーチしにくいということがあるかもしれません。

実施サイクルはメーカーか非メーカーで特徴あり、非メーカーで定期実施

次に、『調査はどの程度の頻度で行っていますか？』という質問の回答を見てみましょう。全体で見ると、「案件終了毎に実施」と「1年に1回」が16％と同率で、「半年に1回」が10%という回答となりました。メーカー・非メーカー別に見ると、非メーカーの場合には、サイクルはさまざまですが定期的に実施していることがうかがえる結果となっていますが、メーカーの場合には「案件終了毎に実施」と「1年に1回」の2つのタイミングのみに集中しています。非メーカーの場合には、通年で定常サービスを行っている場合が多いことから、定期的な実施をしてサービス改善をはかろうという思惑がうかがえます。

アウトソーシングしたいタスクは実施から集計アウトバックまで

設問1では、顧客満足度調査を外部にアウトソーシングしているという回答がありましたが、実際に『顧客満足度調査（CS・NPS）を外部にアウトソーシングするならどの部分に期待するか？』と質問してみました。最も多い回答は「集計・分析」の33%、次に「課題抽出」が35％、「調査の実施運用」が32％、「専門家による現場へのフィードバック」が29％と続きます。つまり、現状から仮説を立ててそれを確認するための設問設計までは企業側で行い、それ以降の実施・集計・分析・フィードバックはアウトソーシングしたいという結果でした。

現状の顧客満足度調査に課題あり、データ分析が単なる定期業務にも

最後に、顧客満足度調査（CS・NPS）実施にあたり、課題感を感じていることについて、自由にご回答いただきました。

【調査の実施内容に課題がある】

• 卸売だがエンドユーザーの話を聞きたい場合にハードルが高い。（従業員数：300名未満、メーカー）
• 設問テーマを本当に理解して回答しているのか心配している。（従業員数：300名未満、サービス）
• 形骸化と作業の非効率。（従業員数：300～1000名未満、マスコミ・コンサル）
• 一度、外部調査を利用してみたい。（従業員数：300名未満、マスコミ・コンサル）

【分析結果を活かせない理由は・・・】

• 経営陣の認識不足が原因と考えており、まずは経営陣の意識改革が課題！（従業員数：300名未満、メーカー）
• 完全なBtoB企業なので、また取引先も限られた世界。客観的な要素をつかもうとしない社風。（従業員数：300名未満、メーカー）

【調査概要】 アンケート名称：「顧客満足度調査（CS・NPS）」の実施状況に関するアンケート
調査主体：PRO-Q編集部（ProFuture株式会社）
調査期間：2018年12月18日～2019年1月15日
調査媒体：アンケートメディア 営業・マーケPRO-Q

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