「勤務先の『カスタマーサクセス』取り組みに向けての体制」について尋ねたところ、「専業の担当者がいる」が31.5％、「専業の部署がある」が13.7％で、合計は45.2％だった。また、「専業ではないが、カスタマーサクセスの担当者がいる」（27.7%）と「専業ではないが、カスタマーサクセスの部署がある」（16.1%）は合わせて43.8％となり、専業で取り組む企業と兼業で取り組む企業は、ほぼ同比率となった。

「カスタマーサクセスに関する取り組みに効果を感じていますか？」と聞くと、専任者または専業の部署では72.3％が、兼業で取り組んでいる企業でも57.1％が「効果を感じている」と回答し、効果が着実に現れていることが明らかとなった。

「取り組みを進めていくにあたっての障壁となっているものは」と質問したところ、「顧客のセグメント化が難しい」（15％）、「各顧客のセグメントに対するアクションの定義づけが難しい」（13.5％）などが上位に挙がった。具体的な取り組みが進んだ段階では、継続的にPDCAを回していくにあたっての基準作りのフェーズで悩んでいる担当者が多いようだ。

「悩みや課題を解決するために取り組んだこと／現在も取り組んでいること」という質問に対しては、「特にない」が36.2%で一番多いものの、「セミナーや勉強会に参加している」（24.6％）、「外部専門家に依頼／相談している」（24.6％）も上位に挙がった。

カスタマーサクセスは、まだまだ不確定要素が多い領域であることは間違いない。手始めにセミナーや勉強会などに参加して、基礎的な知識を身につけてみることも、確かな一歩となるだろう。